Qualität & Service Quality & Service Service de qualité

QUALITÄT SICHERN Quality and Excellent Service are in our DNA Service de qualité

Die Online-Apotheken unserer Mitglieder erfüllen die hohen qualitativen Anforderungen an Pharmazie in Europa. Ihr Ziel ist eine strukturierte, leitlinienbasierte pharmazeutische Betreuung der PatientInnen.

Ihre Kundenserviceorientierung, die den Bedürfnissen europäischer PatientInnen entspricht, hat die „Game-Changer“ im Gesundheitsmarkt wachsen lassen.

Als Verband der europäischen Online-Apotheken vertreten wir den Standpunkt, dass PatientInnen überall in Europa Zugang zu einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung haben sollten. Auch unterstützen wir alle qualitätssteigernden Maßnahmen, die mit E-Health-Angeboten die gesamte Gesundheitsversorgung in Europa verbessern.

The basis for this is the conformity of the processes with the GDP. The online pharmacies of our members meet the high quality requirements for pharmaceuticals in Europe. Their goal is a structured, guideline-based pharmaceutical care for patients.

Their customer service orientation, which is in line with the needs of European patients, has allowed the "game changers" in the healthcare market to grow.

As the European Association of E-Pharmacies, we believe that patients should have access to high quality health care throughout Europe. We also support all quality-enhancing measures that use e-health offerings to improve the overall healthcare system in Europe.

“Wir fördern das Vertrauen in Expertise.”

In den Online-Apotheken unserer Mitglieder garantiert ein Team von ApothekerInnen und pharmazeutischen ExpertInnen, dass alle angebotenen Leistungen auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basieren: Angefangen bei den Informationen auf der Website, über die Überwachung der Lagerung von Arzneimitteln, bis hin zum Bestellprozess und dem pharmazeutischen Beratungsservice, den PatientInnen vor, während, nach oder auch unabhängig von einem Kauf in Anspruch nehmen können.

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Modernes und systematisches Medikationsmanagement, das sich als Begleitung, Beratung, Koordinierung und Betreuung bei der Arzneimitteltherapie versteht, ist zentrale Aufgabe. Das Medikationsmanagement und die PatientInnenbegleitung der Online-Apotheken richten sich dabei nach den neuesten Forschungsergebnissen und Therapiestandards. Ein Kompetenzteam ist für die qualifizierte Leistungserbringung verantwortlich. Dafür wird ein internes Qualitätsmanagement aufgesetzt, es werden zudem Indikatoren zur Messung von Adhärenz und Persistenz sowie zur kontinuierlichen Messung von Arzneimitteltherapiesicherheit entwickelt, implementiert und evaluiert. Die Dokumentation jedes Interventionsschrittes erfolgt nach hohen Qualitätsstandards.

In allen diesen Bereichen ist kontinuierliche Verbesserung der Schlüssel zum Erfolg. Als Verband der europäischen Online-Apotheken tragen wir mit Fach-Expertise, Schulungen und Informations-Services, die den aktuellen Kenntnisstand der Wissenschaft reflektieren, dazu bei.

Während Millionen KundInnen täglich Arzneimittel und Apothekenprodukte bei den Online-Apotheken unserer Mitglieder bestellen, sind deren pharmazeutische Fachkräfte täglich mit einer großen Bandbreite an unterschiedlichen Anfragen, Krankheitsbildern und Verordnungen konfrontiert.

Um das hohe pharmazeutische Beratungsniveau gewährleisten zu können, nutzen viele Mitglieder des EAEP interne Schulungsportale für Wissensmanagement und Weiterbildungen. Die Mitarbeiter werden regelmäßig gecoacht und geschult, um auch in Bezug auf Krankheitsbilder, Arzneimittel und Wirkstoffe immer auf dem wissenschaftlich aktuellen Stand zu sein.

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“We support trust in expertise”

In our members' e-pharmacies, teams of pharmacists and pharmaceutical experts guarantee that all services offered are based on scientific knowledge: Starting with the information on the website, through monitoring the storage of medicines to the ordering process and the pharmaceutical consulting services, which patients can take advantage of before, during, after or even independently of a purchase.

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Modern and systematic medication management, which includes consultation, coordination and support in drug therapy, is a central task. Medication management and patient support in e-pharmacies are based on the latest research results and therapy standards. A competence team is responsible for the qualified provision of services. For this purpose, an internal quality management system is set up, and indicators for measuring adherence and persistence as well as for the continuous measurement of drug therapy safety are developed, implemented and evaluated. The documentation of each intervention step is carried out according to high quality standards.

In all these areas, continuous improvement is the key to success. As the European Association of E-Pharmacies, we contribute to this with professional expertise, training and information services that reflect the current state of scientific knowledge.

While millions of customers order medicines and pharmacy products from our members’ online pharmacies every day, their pharmaceutical professionals are confronted with a wide range of different inquiries, clinical pictures and prescriptions on a daily basis.

To ensure the highest level of pharmaceutical advice, many EAEP members use internal training portals for knowledge management and further education. Employees are regularly coached and trained to ensure that they are always up-to-date with the latest scientific knowledge regarding clinical pictures, drugs and active ingredients.

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“Wir stützen die pharmazeutische Qualität und Serviceorientierung der europäischen Online-Apotheken.”

Wir stützen und stärken das Ziel unserer Mitglieder, höchste pharmazeutische Qualität mit gleichzeitig starker Serviceorientierung zu leisten. Die zukunftsgerichtete ständige Weiterentwicklung innovativer Technologien ist der Schlüssel hierzu. Wir fördern die starke Stellung der europäischen Online-Apotheken durch den Wissensaustausch in Fachgruppen und mit externen Partnern.

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Dabei streben die Online-Apotheken der EAEP-Mitglieder ein ständig höheres qualitatives Niveau an – mit zahlreichen pharmazeutischen Kontrollen und patientenorientierten Services:

Online-Bestellung:

  • Leicht verständliche Benutzeroberflächen
  • Umfassende Produktbeschreibungen auf der Website
  • Systematische Verfügbarkeit des Produktmerkblatts
  • Definition der Höchstmenge pro Medikament
  • Einladung der PatientInnen zur Konsultation pharmazeutischer Experten

Pharmazeutische Kontrollen:

  • Wechselwirkungsprüfungen für bestellte Produkte
  • Mengenprüfung unter Berücksichtigung der Bestellhistorie
  • Kontraindikationsprüfungen auf Basis von Informationen, die von Patienten mitgeteilt wurden (z.B. Schwangerschaft, Allergien, Erkrankungen, andere verwendete Medikamente)
  • Dokumentation aller Prüfergebnisse
  • Rezension dieser Prüfergebnisse

Pharmazeutische Services:

  • Direkte Kontaktaufnahme zu Patienten bei Bedarf
  • Dokumentation aller Kontakte
  • Pharmazeutische Überprüfung der Arzneimittelabgabe (soweit erforderlich)
  • Bereitstellung von Patientenbriefen mit Ergebnissen von Wechselwirkungsprüfungen, Ratschlägen und Vorsichtsmaßnahmen für den Gebrauch ausgewählter Medikamente
  • Warnhinweise zur Fahrtüchtigkeit auf der Medikamentenpackung
  • Pharmazeutische Beratung durch ApothekerInnen und pharmazeutische ExpertInnen
  • Beantwortung von produkt- oder gesundheitsbezogenen Fragen
  • Hilfe bei der Produktauswahl
  • Beratung vor, während, nach und unabhängig vom Kauf
  • Kontaktmöglichkeiten per Post, Telefon und Chat
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“We support the pharmaceutical quality and service orientation of Europe’s e-pharmacies”

We support and strengthen the goal of our members to provide the highest pharmaceutical quality with a strong service orientation. The future-oriented continuous development of innovative technologies is key to this. We promote the strong position of the European online pharmacies through the exchange of knowledge in specialist groups and with external partners.

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The e-pharmacies of EAEP members strive for a constantly higher level of quality with numerous pharmaceutical controls and patient-oriented services:

Online order:

  • Easy to understand user interfaces
  • Comprehensive product descriptions on the website
  • Systematic availability of the product data sheet
  • Definition of the maximum amount per drug
  • Invitation for patients to consult pharmaceutical experts

Pharmaceutical controls:

  • Interaction tests for ordered products
  • Quantity check under consideration of the order history
  • Contraindication testing based on information provided by patients (e.g. pregnancy, allergies, diseases, other drugs used)
  • Documentation of all test results
  • Review of these test results

Pharmaceutical services:

  • Direct contact with patients on demand
  • Documentation of all contacts
  • Pharmaceutical review of drug delivery (if necessary)
  • Provision of patient letters with results of interaction tests, advice and precautions for the use of selected drugs
  • Warnings about fitness to drive on the medicine package
  • Pharmaceutical consultation by pharmacists and pharmaceutical experts
  • Answering product- or health-related questions
  • Help with product selection
  • Advice before, during, after and independent of the purchase
  • Contact possibilities by mail, phone and chat
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“Wir setzen KundInnenzentrierung als Kernprinzip für zukunftsweisende Entwicklungen ein.”

Das hohe qualitative Niveau europäischer Pharmazie wird einerseits normativ sichergestellt – andererseits bemisst es sich an den individuellen Leistungen, die deren Träger erbringen.

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Im Mittelpunkt aller Aktivitäten unserer Mitglieder stehen deren KundInnen und PatientInnen sowie deren Bedürfnisse. Bei Online-Apotheken sind Leistungsangebot und KundInnenfeedback besonders eng verzahnt: 

Die Mitglieder des EAEP stehen im ständigen und unmittelbaren Dialog mit ihren Millionen KundInnen. In unserer Verbandsarbeit unterstützen wir sie dabei, aus ihrem anonymisierten Datenpool die aktuellen Versorgungsbedürfnisse der Bevölkerung systematisch und dynamisch abzuleiten, um daraus innovative Leistungsangebote zu entwickeln.

Dadurch kann das Versorgungsniveau stetig verbessert werden und es wird sichergestellt, dass das Leistungsangebot im Gesundheitsbereich auch in Zukunft den sich wandelnden Bedürfnissen von KundInnen und PatientInnen in Europa gerecht wird.

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“We leverage customer-centricity as a core principle in developing future-oriented services”

The high qualitative level of European pharmacy is on the one hand guaranteed by standards; on the other hand it is measured by the individual services provided by the respective institutions.

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The focus of all our members’ activities is on their customers and patients and their needs. In the case of e-pharmacies, the range of services and customer feedback are particularly closely interlinked.

EAEP members are in constant and direct dialogue with their millions of customers. In our association work, we support them in systematically and dynamically defining the current care needs of the population based on their anonymised data pool in order to develop innovative service offerings.

This enables the level of care to be constantly improved and ensures that the range of services in the health sector will continue to meet the changing needs of customers and patients in Europe in the future.

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“Kostenentlastung ist ein zentrales Anliegen des EAEP.”

Zur Kundenzentrierung zählt auch, dass Pharmazie für KundInnen erschwinglich ist. So stehen wir mit den Mitgliedern des EAEP für die Demokratisierung der Arzneimittelpreise durch den Austausch von Best Practices und die Nutzung von Skaleneffekten.

Die KundInnen und PatientInnen unserer Mitglieder profitieren hierbei sowohl von günstigen Preisen, als auch von der Transparenz, die E-Commerce im Hinblick auf die Vergleichbarkeit von Leistungsangeboten und Preisen schafft.

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So tragen die Online-Apotheken erheblich zum Preiswettbewerb auf dem Markt für freiverkäufliche und rezeptfreie Arzneimittel bei, was PatientInnen bei den Gesundheitskosten deutlich entlastet.

Als Verband unterstützen wir alle Aktivitäten unserer Mitglieder, die das Gesundheitssystem insgesamt entlasten: Dazu zählt die Befähigung von PatientInnen zu effektiver Selbstmedikation ebenso wie das Vorantreiben der digitalen Gesundheitsversorgung.

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“Cost savings are a key issue for the EAEP”

Customer-centricity also means that pharmaceuticals are affordable for customers. Together with the members of the EAEP, we stand for the democratisation of drug prices through the exchange of best practices and the use of economies of scale.

The customers and patients of our members benefit from favorable prices as well as from the transparency that e-commerce creates with regard to the comparability of services and prices.

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Online pharmacies thus make a considerable contribution to price competition in the market for over-the-counter medications, which significantly reduces patients’ health care costs.

As an association, we support all the activities of our members that relieve the overall burden on the healthcare system. This includes enabling patients to effectively self-medicate.

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“Konform mit der Digitalstrategie der Europäischen Kommission ist unser Ziel die Verbesserung des Zugangs zu hochwertigen Daten bei gleichzeitiger Gewährleistung des Schutzes personenbezogener und sensibler Daten.”

Aussagekräftige strukturierte Daten sind der Schlüssel zu guten Entscheidungen in der digitalen Gesundheitsversorgung – ob anonymisiert als Grundlage für Beratung, Diagnose, Forschung und zur Entwicklung von Versorgungs- und Leistungsangeboten oder ob bewusst personalisiert und von PatientInnen freiwillig zur Verfügung gestellt, um Arzneimitteltherapiesicherheit und individuelle Gesundheitsvorsorge zu verbessern.

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Der EAEP unterstützt ihre Mitglieder dabei, die Hochwertigkeit von Daten sicher zu stellen, die Basis für Versorgungsentscheidungen sind – seien es externe Daten, interne oder patientengenerierte, die in Vereinbarkeit mit Datenschutz und -sicherheit (Sicherheit) unter Beachtung der informationellen Selbstbestimmung von KundInnen und PatientInnen erfasst oder weiter verarbeitet werden.

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“In line with the European Commission's digital strategy, our aim is to improve access to high-quality data while ensuring the protection of personal and sensitive data”

Meaningfully structured data are key to making good decisions in digital healthcare – whether anonymised as the basis for consultation, diagnosis, research and the development of care and service offerings or consciously personalised and voluntarily provided by patients to improve drug therapy safety and individual healthcare.

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The EAEP supports its members in ensuring the high quality of data that form the basis for decisions on care – be it external, internal or patient-generated data, which are collected or processed in accordance with data protection and security (safety), considering the informational self-determination of customers and patients.

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“Fairness ist für uns Grundprinzip und Qualitätsmerkmal.”

KundInnen fair und unvoreingenommen zu behandeln – auch das macht eine kundenorientierte und hochwertige Leistung aus. In diesem Bestreben unterstützen wir die EAEP-Mitglieder, die sich selbst dazu verpflichten, allen Menschen unabhängig von großen individuellen Unterschieden die gleiche Qualität der Versorgung zu bieten.

Diese zeichnet sich durch eine diskrete, nicht wertende Beratung aus, die sich am individuellen Gesundheitsprofil, Alter, Geschlecht, der Medikationshistorie und persönlichen Präferenzen volljähriger PatientInnen orientiert.

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“Fairness is a core principle and sign of quality for us”

Treating customers fairly and impartially – this is another aspect of customer-centric and high-quality service. We support the EAEP's members, who are committed to providing the same quality of care to all people, regardless of major individual differences, in achieving this.

This is characterised by a discreet, non-judgmental consultation, which is based on the individual health profile, age, gender, medication history and personal preferences of adult patients.

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“Wir unterstützen die patientenzentrierte Versorgung und personalisierte Medizin.”

Patientenzentrierte Versorgung und personalisierte Medizin bezieht die Individualität des einzelnen Menschen besonders stark ein.

Damit PatientInnen entlang ihrer spezifischen Bedürfnisse, Präferenzen und Wertvorstellungen versorgt werden können, bieten alle Online-Apotheken der EAEP-Mitglieder sehr umfangreiche Sortimente an Arzneimitteln und weiteren apothekenbezogenen Produkten an. Sie schaffen damit Wahlfreiheit für die Einzelnen.

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Die begleitende Beratung und die Serviceleistungen der Online-Apotheken unterstützen PatientInnen nicht nur bei der Erreichung ihrer Gesundheitsziele – sie stärken auch deren eigene Gesundheitskompetenz.

Als Verband der europäischen Online-Apotheken engagieren wir uns in Zusammenarbeit mit unseren Mitgliedern und Partnern im Gesundheitswesen dafür, die kundenzentrierte Versorgung immer weiter auszubauen.

Digital-Health-Technologien sind die Basis für eine personalisierte Medizin. Ihre Entwicklung verfolgt Ziele der Verbesserung und der Effizienz: Einerseits geht es darum, Prävention, Diagnose und Therapien zu verbessern, andererseits darum, das Gesundheitssystem effizienter zu machen.

Ermöglicht wird dies beispielsweise durch eine freiwillige Erfassung von Gesundheitsdaten im Alltag durch digitale Assistenzsysteme. Allein durch die kontinuierliche (anstelle von punktueller) Erfassung können hier präzisere Erkenntnisse gewonnen werden, um Therapieverläufe zu verbessern oder Risiken zu minimieren – Blutzucker- oder Bluthochdruckmessungen seien als Beispiel genannt.

Der EAEP unterstützt seine Mitglieder dabei, datengetriebene Prozesse zu implementieren, mit denen die Beratungsqualität noch weiter gesteigert werden kann.

„Wir fördern innovative Versorgungsprojekte.“

Um den KundInnen über die pharmazeutische Grundberatung hinaus noch weitere gesundheitsbezogene Leistungen bieten zu können, entwickeln Online-Apotheken unserer Mitglieder in kooperativer Zusammenarbeit mit der pharmazeutischen Industrie und den Krankenkassen innovative Versorgungsprojekte.

Ein Schlüsselfaktor in der Kundenbetreuung von Online-Apotheken ist die patientenorientierte und medizinisch-pharmazeutisch zuverlässige Kommunikation mit ihren KundInnen.

Im direkten Kontakt mit ihnen bieten Online-Apotheken neben Analysen von Routinedaten des realen Versorgungsgeschehens ein breites Beratungsspektrum, das von grundlegender Information über umfassende Indikations- und Behandlungsaufklärung bis hin zu engmaschigen Therapiebegleitprogrammen reicht.

Als Verband vertreten wir gemeinsam mit unseren Mitgliedern die Ansicht, dass PatientInnen Unterstützung benötigen, um zum gleichberechtigten Partner in ihrer eigenen Versorgung zu werden und damit ihre Therapie besser zu managen.

Daher bieten die Online-Apotheken unserer Mitglieder in individualisierten Therapiebegleitprogrammen eine patientenorientierte, leitliniengerechte ergänzende Betreuung chronisch kranker Patienten. Chronisch Kranke werden in ihrer vom Arzt verordneten Therapie durch Interventionen unterstützt und begleitet – von der einfachen Rezepterinnerung bis hin zum ausführlichen Coaching-Gespräch.

Durch die individualisierte Betreuung erleichtern Online-Apotheken chronisch kranken Patienten den Umgang mit ihren Erkrankungen und erreichen damit ein gesteigertes Bewusstsein für die leitliniengerechte Einhaltung ihrer Therapie – mit dem Ziel, den Therapieerfolg zu verbessern. Getragen vom Vertrauen in die Leistungen der Online-Apotheken treffen diese Maßnahmen auf hohe Akzeptanz bei den PatientInnen.

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“We support patient-centered supply and personalised medicine”

Patient-centered care and personalised medicine consider each individual person particular strongly.

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To ensure that patients can be cared for according to their specific needs, preferences and values, all e-pharmacies of EAEP members offer extensive ranges of medications and other pharmacy-related products. They thereby create freedom of choice for individuals.

The accompanying advice and services provided by the online pharmacies not only help patients to achieve their health goals – they also improve their own health competence.

As the European Association of E-Pharmacies, we are committed - in cooperation with our members and partners in the healthcare sector – to continually expanding customer-centric care.

Digital health technologies are the basis for personalised medicine. Their development strives for the goals of improvement and efficiency: On the one hand, they aim to improve prevention, diagnosis and therapies, and on the other one to make the healthcare system more efficient.

This is made possible, for example, by the voluntary collection of health data in everyday life through digital assistance systems. Continuous (rather than selective) data collection alone can provide more precise information to improve therapy processes or minimise risks. Blood sugar or high blood pressure measurements are just two examples.

The EAEP supports its members in implementing data-driven processes to further improve the quality of advice.

„We support innovative projects to improve supply“

In order to be able to offer customers additional health-related services beyond basic pharmaceutical consultation, our members’ e-pharmacies are developing innovative care projects in cooperation with the pharmaceutical industry and health insurance companies.

A key factor in the customer service of online pharmacies is the patient-oriented and medically-pharmaceutically reliable communication with their customers.

In direct contact with them, online pharmacies not only offer analyses of routine data from real-life healthcare, but also a broad range of consulting services, ranging from basic information to comprehensive indication and treatment clarification to close-meshed therapy support programmes.

As an association, we believe that patients need support in order to become equal partners in their own care and thus better manage their therapy.

For this reason, the online pharmacies of our members offer patient-oriented, guideline-based supplementary care for chronically ill patients in individualised therapy support programmes. Chronically ill patients are supported in their doctor-prescribed therapy by interventions – from simple prescription reminders to detailed coaching discussions.

Through individualised care, e-pharmacies make it easier for patients suffering from chronic diseases to deal with their illnesses and thus achieve an increased awareness of compliance with their therapy. The aim is to improve the success of their therapies. Supported by a high degree of trust in the services of e-pharmacies, these measures meet with a high level of acceptance among patients.

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“Wir fördern die Belohnung von Therapietreue.”

Arzneimitteltherapien können nur dann erfolgreich sein, wenn sie eingehalten werden. Therapietreue und Arzneimitteltherapiesicherheit sind insbesondere für multimorbide Patienten mit einer Polymedikation elementar wichtige Themen. Dabei setzten die Mitglieder des EAEP auf den unmittelbaren Dialog und Austausch mit ihren PatientInnen als mündige VerbraucherInnen und auf deren umfassende Information. Denn aktive und informierte PatientInnen sind therapietreuer, als weniger informierte.

Als Verband der europäischen Online-Apotheken vertreten wir den Standpunkt, dass auch (finanzielle) Anreize, die PatientInnen für Kooperation und Therapietreue belohnen, dazu geeignet sind, den Erfolg von Arzneimitteltherapien zu steigern.

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“We support rewarding therapy compliance”

Drug therapies can only be successful if they are taken seriously. Compliance and drug therapy safety are of fundamental importance, especially for multimorbid patients with multiple medications. The members of the EAEP believe in the direct dialogue and exchange with their patients as responsible consumers and on providing them with comprehensive information. After all, active and informed patients are more loyal to their therapy than less informed patients.

As the European Association of E-Pharmacies, we share the opinion that (financial) incentives that reward patients for cooperation and adherence to therapy are also suitable for increasing the success of drug therapies.

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“Wir forcieren den Austausch zur ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagements.”

Damit PatientInnen ihre Medikamente rechtzeitig und unter den besten Bedingungen erhalten, gewährleisten die Online-Apotheken unserer Mitglieder hervorragende operative Qualität. Wir unterstützen sie sowohl bei der Umsetzung der jeweils individuellen Maßnahmen, als auch bei ihrer ständigen Zusammenarbeit mit nationalen wie europäischen Behörden und Herstellern.

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Zu den qualitätssteigernden Maßnahmen der Online-Apotheken zählen:

  • Zertifizierung nach EN ISO 9001
  • Konformität mit den GDP-Richtlinien
  • Qualitätssicherungssysteme
  • Versandvorbereitung unter Aufsicht der zuständigen ApothekerInnen
  • Temperaturkontrollierte Lagerung und Lieferung
  • Prüfroutinen und Doppelkontrollen
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“We encourage exchanging best practices to continuously improve quality management”

To ensure that patients receive their medication on time and under the best conditions, our members' e-pharmacies ensure excellent operational quality. We support them both in the implementation of their individual measures and in their constant cooperation with national and European authorities and manufacturers.

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Among the quality-enhancing measures of e-pharmacies are:

  • Certification according to EN ISO 9001
  • Conformity with Good Distribution Practice (GDP) guidelines
  • Quality assurance systems
  • Dispatch preparation under supervision of the responsible pharmacists
  • Temperature-controlled storage and delivery
  • Test routines and double checks
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